Жалобой признается выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации (далее ОС) со стороны какого-либо заинтересованного лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляцией признается запрос представителя объекта оценки соответствия в ОС о пересмотре решения, принятого ОС в отношении объекта.

Жалобу или апелляцию можно подать в письменном виде по почте, на адрес электронной почты ОС или собственноручно.

Жалобы, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо, подавшее жалобу, либо поданные в устной форме, либо удовлетворенные и поданные повторно регистрации и рассмотрению не подлежат.

Если устанавливается, что входящее письмо не являются жалобой, апелляцией, не относятся к деятельности ОС, в том числе относится к деятельности заказчика ОС, оформляется обоснованный ответ в рамках обработки входящей корреспонденции.

Если входящее письмо относится к жалобе на деятельность заказчика, соответствие продукции которого было подтверждено ОС, жалоба перенаправляется заказчику, с последующим анализом результативности действий заказчика по управлению несоответствиями (в том числе при проведении очередного планового инспекционного контроля у заказчика). В сложных случаях может быть назначено проведение внепланового инспекционного контроля. 

Рассмотрение жалоб

На поступившую жалобу оформляется извещение в произвольной форме (которое подтверждает её получение и регистрацию) и направляется с использованием установленных каналов связи (например, по почте, факсу, телефону, курьерской службой или электронной почте) лицу, подавшему жалобу.

Жалоба рассматривается в срок не более 10-ти рабочих дней руководителем ОС, при необходимости с привлечением персонала ОС.

В особо сложных и/или спорных случаях для рассмотрения и принятия решения в отношении поступившей жалобы создается Комиссия по жалобам и апелляциям, которая действует на основании документированной процедуры в ОС.

По итогам рассмотрения жалобы руководитель ОС принимает по ней решение, при необходимости формулирует мероприятия по удовлетворению жалобы и мероприятия по исключению повторения причин рассматриваемого вопроса с извещением лица, подавшего жалобу, в письменном виде заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или иным способом с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

В случае согласия подателя жалобы с принятым решением, или отсутствия ответа в течении 30-ти календарных дней, жалоба считается удовлетворенной.

При несогласии с решением по жалобе, заявитель может обратиться в ОС с апелляцией на принятое им решение. 

Рассмотрение апелляций

В случае возникновения разногласий по вопросам, связанным с деятельностью ОС, заявитель имеет право обратиться в ОС с апелляцией на принятое им решение. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в не позднее чем в течение 30-ти календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен.

Апелляции, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо, подавшее апелляцию, либо поданные в устной форме, либо удовлетворенные и поданные повторно регистрации и рассмотрению не подлежат.

На поступившую апелляцию оформляется извещение в произвольной форме (которое подтверждает её получение и регистрацию) и направляется с использованием установленных каналов связи (например, по почте, факсу, телефону, курьерской службой или электронной почте) лицу, подавшему апелляцию.

Руководитель ОС, при необходимости с привлечением персонала ОС, организует проведение предварительного обсуждения предмета апелляции с заявителем с целью снятия возникших разногласий.

Если податель апелляции отзывает ее, то рассмотрение апелляции прекращается.

Если цель предварительного обсуждения не достигнута, то апелляция рассматривается на заседании Комиссии по жалобам и апелляциям ОС.

Комиссия рассматривает апелляцию, изучает возникшую ситуацию, подготавливает и оформляет решение не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции.

В особо сложных и/или спорных случаях, а также в случаях, требующих привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от заинтересованных сторон и лиц-участников предмета апелляции, срок принятия решения по апелляции может быть увеличен. При увеличении сроков рассмотрения апелляции и принятия решения по ней направляется извещение.

После проведения заседания Комиссией оформляется решение по апелляции, которое направляется подателю апелляции заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или иным способом с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по апелляции в течение 30-ти календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив ОС, обратиться в вышестоящие инстанции в соответствии с законодательством РФ.