Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг Органа по сертификации «ИНСАТ» (далее – ОС).

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Подателем жалобы (апелляции) может быть любая организация, лицо – участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Рассмотрение жалоб

Любой субъект, имеющий неурегулированные жалобы к действиям ОС или к действиям заказчиков, соответствие продукции которых было подтверждено ОС, обращается с оформленной в письменном виде жалобой в ОС, которая должна быть немедленно зарегистрирована и подана руководству ОС на рассмотрение. Если жалоба относится к деятельности заказчика, соответствие продукции которого было подтверждено ОС, то она также, в течение 3-х дней, должна быть передана заказчику.

Ответственный за делопроизводство в АНО «ИНСАТ» регистрирует обращение, содержащее жалобу, в Реестре входящей корреспонденции в день поступления обращения и передает ее менеджеру по качеству ОС, который в свою очередь регистрирует это обращение в Журнале регистрации жалоб и апелляций.

В срок не более 10-ти рабочих дней руководство ОС с привлечением компетентных и беспристрастных специалистов рассматривает жалобу по существу вопроса, принимает по ней решение и информирует подателя жалобы и заинтересованные стороны о принятом решении. В зависимости от ситуации это может быть осуществлено либо направлением письменного ответа, либо устным сообщением. В последнем случае принятое решение должно быть задокументировано в виде его описания (визы) на письменном обращении подателя жалобы.

В сложных случаях, при необходимости уточнения ситуации и если жалоба относится непосредственно к деятельности ОС, руководитель ОС назначает внеплановый внутренний аудит по существу жалобы. В данном случае процесс рассмотрения жалобы и документирование этого процесса регламентируется установленным порядком проведения внутренних аудитов.

Если жалоба относится к деятельности заказчика, соответствие продукции которого было подтверждено ОС, то при ее рассмотрении анализируется результативность действий заказчика по управлению несоответствиями, выполнению корректирующих и предупреждающих действий, относящихся к полученной жалобе. В сложных случаях и при необходимости уточнения ситуации руководителем ОС может быть назначено проведение внепланового инспекционного контроля у заказчика, в отношении продукции (работ, услуг) которого поступила жалоба. В данном случае процесс рассмотрения жалобы и документирование этого процесса регламентируется установленным порядком проведения инспекционного контроля.

В особо сложных и/или спорных случаях для рассмотрения и принятия решения в отношении поступившей жалобы приказом директора АНО «ИНСАТ» создается Комиссия по жалобам и апелляциям, которая действует на основании Положения о Комиссии по жалобам и апелляциям.

Если податель жалобы не удовлетворен принятым ОС решением, то он может обратиться в другие инстанции в соответствии с действующим законодательством.

Ответственность за надлежащее выполнение процесса рассмотрения жалоб и принятие решений по ним несет руководитель ОС.

Рассмотрение апелляций

1. Оформление, прием и порядок регистрации апелляции:

В случае возникновения разногласий между участниками, по вопросам, связанным с деятельностью ОС, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на принятое им решение. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в не позднее чем в течение 30-ти календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен.

Ответственный за делопроизводство в АНО «ИНСАТ» регистрирует обращение, содержащее апелляцию, в Реестре входящей корреспонденции в день поступления апелляции и передает ее менеджеру по качеству ОС, который в свою очередь регистрирует апелляцию в Журнале регистрации жалоб и апелляций.

Апелляции заявителей в обязательном порядке доводятся до сведения руководства ОС.

Руководитель ОС поручает одному или нескольким работникам ОС, не принимавшим участия в проведении соответствующих работ по сертификации, проведение предварительного обсуждения апелляций, консультаций с заявителем с целью снятия возникших разногласий.

Получение апелляции немедленно подтверждается ее подателю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от подателя апелляции факта получения информации о регистрации его апелляции (номера входящего документа).

Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к подателю апелляции.

2. Принятие решения по апелляции:

Если цель предварительного рассмотрения не достигнута, то апелляция рассматривается на заседании Комиссии по жалобам и апелляциям ОС, создаваемой приказом директора АНО «ИНСАТ», о чем сообщается подателю апелляции в письменном виде.

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции на решение ОС является назначение председателем Комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.

После проведения заседания Комиссией оформляется решение по апелляции, которое подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором АНО «ИНСАТ».

Решение по апелляции должно содержать:

• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ; 
  
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения; 
  
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения; 
  
• при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
  

3. Порядок и сроки направления Решения комиссии апеллянту:

Решение по апелляции направляется подателю апелляции с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или под расписку. Копия решения Комиссии остается в ОС.

Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции хранятся у менеджера по качеству согласно правилам хранения рабочих документов с последующей передачей в архив ОС в установленном порядке.

Если на решение по апелляции в течение 30-ти календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив ОС, обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.